Makalah Lain
Standar Perilaku sebagai
Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan
Drg. Edi Sumarwanto, MBA
Semarang
ABSTRAK
Banyak penyimpangan perilaku tenaga kesehatan yang dapat mempengaruhi mutu
pelayanan di sarana kesehatan. Perilaku tersebut berhubungan dengan etika profesi, etika
tata nilai masyarakat, etika agama maupun etika moral tertentu. Bahkan tidak sedikit
penyimpangan secara hukum, seperti :
Penentuan tarif, mengacu pada harga pokok dan ditambah dengan tingkat keuntung-
an tertentu.
Over utilization untuk alat-alat canggih bagi pasien yang mampu dan non-utilization
untuk pasien yang tidak mampu
.
Penjualan alat implant untuk pasien rawat tinggal secara berlebihan harga dan
jumlahnya.
Penggunaan obat yang tidak rasional, over dosis untuk pasien mampu dan kurang
dosisnya pada pasien yang tidak mampu.
Memperpanjang length of stay untuk pasien yang ada di kelas atas (pemberi subsidi).
Bersikap tidak sopan terhadap pasien yang tidak mampu atau tak dijamin asuransi.
Berbicara atau bersikap menyinggung tata nilai/agama/perasaan/suku.
Resesi etika moral yang muncul dalam perilaku tenaga kesehatan akan sangat
merugikan tingkat mutu pelayanan.
PENGANTAR
Era globalisasi telah membuat dunia seakan menjadi satu
kesatuan informasi, kesatuan komunikasi, kesatuan pasar maupun
kesatuan budaya. Hal ini tak lepas dari akibat modernisasi,
kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi, urbanisasi, sehingga
terjadi perubahan sosial, perubahan ekonomi dan perubahan
budaya yang sangat besar dalam waktu yang relatif pendek.
Akibat selanjutnya, sistim nilai dan persepsi tentang baik dan
buruk telah mengalami banyak perubahan; latar belakang sosial,
budaya, ekonomi, telah membuateara memandang masalah yang
tidak sama, belum lagi ditunjang dengan adanya motivasi dan
kepentingan yang berbeda, sehingga proses pengambilan kepu-
tusan untuk memberikan reaksi akan berbeda-beda.
Secara nasional pendapatan perkapita penduduk Indonesia
setiap tahunnya bertambah, hal ini karenapertumbuhan ekonomi
yang cukup mapan, sehingga golongan masyarakat mampu
semakin bertambah banyak, berpendidikan dan menguasai infor-
masi, sehingga
mereka bida memilih, bisa membayar yang sesuai
Makalah ini disajikan pada Kongres VI PERSI Hospital Expo, Jakarta,
21 - 25 November 1993.
dengan harapannya.
Mutu pelayanan rumah sakit menjadi fokus tuntutan ma-
syarakat; dalam persaingan antar rumah sakit yang semakin
terasa dampaknya, maka mutu pelayanan akan menjadi salah
satu alternatif utama bagi calon pasien dan keluarganya yang
akan menggunakan jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Perilaku petugas di rumah sakit merupakan salah satu variabel
utama dalam mewujudkan mutu pelayanan rumah sakit yang
baik, karena pasien menuntut pelayanan yang baik tidak hanya
melihat kecepatan, ketelitian para petugas tapi juga perilakunya,
seperti keramahan, perhatian, tidak membuatdiskriminasi, sopan
dan lain-lain.
STANDAR PERILAKU
Merupakan kebijakan manajemen yang harus diperankan
oleh para pelaksana di lingkungan rumah sakit dalam melakukan
fungsinya, dengan tenaga kesehatannya meliputi : dokter, dokter
gigi, farmasi, bidan dan perawat (di samping tenaga non medis),
Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus
No. 91, 1994
115
masing-masing telah mempunyai kode etik profesi yang bersifat
individual dan mengikat secara moral (juga hukum ?)
Standar perilaku merupakan alternatif untuk meningkatkan
mutu pelayanan, dengan mengacu pada etika profesi, misi rumah
sakit, tata nilai/budaya masyarakat serta agama, yang diproses
menjadi performance, penampilan kerja para pelaksana rumah
sakit dalam menjalankan fungsinya melayani konsumen.
MUTU PELAYANAN
Pemahaman konsep tentang mutu pelayanan akan terikat
dengan faktor kepuasan pelangganan, meskipun puasnya
pelanggan tidak selalu berarti pelayanannya bermutu.
Mutu pelayanan rumah sakit menyakut hasil pelayanan
dengan predikat sempurna, sehingga pelayanan dinilai bermutu
baik kalau layanan tersebut tidak mempunyai cela. Hasil layanan
yang diterima oleh konsumen atau pelanggan merupakan proses
dari semua input yang terpadu, baik yang berhubungan langsung
maupun tidak langsung dalam pelayanan di rumah sakit tersebut
.
Variabel input dalam proses mewujudkan mutu pelayanan
meliputi :
1) Faktor manusia
Manusia sebagai pemberi pelayanan langsung, mulai dari
dokter, paramedis, tenaga administrasi, satpam, petugas parkir
maupun bukan pemberi pelayanan langsung seperti : direktur,
yayasan/pemilik modal, petugas laundry, cleaning service, dan
lain-lain.
2) Faktor Sarana dan Prasarana Fisik
·
Bangunan gedung meliputi lay out, kualitas bahan, bentuk,
warna, kebersihan, lokasi.
·
Peralatan : alat medis, alat nonmedis seperti : alat suntik,
tensimeter, mebelair, sarana komunikasi, AC, kulkas, dan lain-
lain.
5) Faktor Manajemen
Prosedur pelayanan, prosedur administrasi, ketentuan
pemakaian alat, ketentuan tarip, standar terapi, standar pela-
yanan, standar perilaku, dan lain-lain.
6) Faktor Alam
Faktor ini lebih banyak bersifat tak terkendali atau sulit
dikendalikan seperti : banjir, kemarau panjang, gempa bumi,
angin ribut, dan lain-lain.
7) Dan lain-lain
Sesungguhnya mutu rumah sakit dibutuhkan oleh mereka
yang mendapat layanan seperti :
1)
Pelanggan
Pelanggan atau konsumen jasapelayanan rumah sakit secara
langsung yang paling banyak membutuhkan mutu pelayanan
rumah sakit; mulai parkir kendaraan, mendaftarkan diri sebagai
pasien, mendapat pemeriksaan, mendapat terapi, kemudian
membayar atau menggunakan fasilitas lain seperti: rawat tinggal,
pemeriksaan penunjang serta bermacam-macam jasa, telepon,
laundry, keamanan dan lain-lain. Pelanggan butuh pelayanan
yang cepat, ramah, teliti, profesional, tarif "wajar", pemeriksaan
tidak diada-adakan, obat tidak over dosis, rawat tinggal tak
116
Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus No. 91, 1994
diperpanjang, tidak melakukan diskriminasi, dan lain-lain.
2) Masyarakat
Masyarakat mengharapkan agar Rumah Sakit tidak men-
cemari lingkungan, ikut membangun wilayah sekitar dan mem-
punyai fungsi sosial, dan sebagainya.
3) Pegawai Rumah Sakit
Mengharapkan kesempatan pengembangan keilmuan,
ketrampilan, karier dan kesejahteraan, di samping fasilitas
lengkap, dan administrasi tertib.
4) Manajemen Rumah Sakit
Mutu yang diharapkan adalah adanya input yang baik se-
hingga mudah diproses untuk pencapaian hasil/tujuan rumah
sakit, meliputi : - Sumber daya manusia, - Sumber dana, -
Material, - Metode, - Teknologi dan lain-lain.
5) Pemilik Mosal
/Yayasan
Mutu yang diharapkan dari rumah sakit adalah : - ada
pertumbuhan, - untung/SHU banyak, - misi tercapai.
6) Pemerintah
Mutu rumah sakit yang diharapkan pemerintah antara lain :
Mendukung program pemerintah untuk pembangunan bidang
kesehatan.
Mengikuti ketentuan-ketentuan atau perundang-undangan
yang ditetapkan pemerintah.
dan lain-lain.
STANDAR PERILAKU DAN MUTU PELAYANAN
Kaitan antara standar perilaku dan upaya meningkatkan
mutu pelayanan pada pelanggan dapat dilihat dari parameter
kepuasan pelanggan. Perilaku petugas yang tercermin dalam
interaksi dengan pelanggan merupakan salah satu variabel mutu
pelayanan, antara lain :
·
"Selamat pagi, ada yang perlu saya bantu Pak?" Ucapan oleh
seorang bagian informasi rumah sakit saat ada orang meng-
hampiri
.
·
"Assalamu alaikum . . . . semalam bisa tidur Bu ?" Ucapan
perawat sambil mengantar dokter visite pagi pada seorang pasien
ibu muslimah
.
·
"Selamat siang, ........ RS X di sini". Ucapan seorang operator
sambil mengangkat telepon.
·
"Sakit sedikit ya Bu . . . . Bismillah" Ucapan seorang dokter
sambil menyuntikkan jarum pada pasien muslim
.
·
Pasien dengan keluhan perut, kemungkinan radang usus
buntu, mendapat pemeriksaan
: laboratorium lengkap, USG -
ECG, CT Scan, dan lain-lain atas permintaan dokter yang juga
pemegang saham di rumah sakit agar ROI segera tercapai
.
·
Pasien di UGD tergeletak tidak segera diperiksa karena
pasien tidak jelas identitasnya, tidak ada yang menanggung
biayanya atau tidak dijamin asuransi
.
·
Seorang rochaniwan datang ke setiap pasien di ruangan,
