271
cdk vol.34 no.5/158 Sep-Okt 2007
KONSEP PRM
(PATIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT)
Di dalam dunia bisnis industri atau perusahaan yang
bergerak di bidang produksi atau jasa, dikenal istilah
CRM (Customer Relationship Management).
CRM adalah suatu konsep atau metodologi pengelo-
laan pelanggan secara profesional agar puas terha-
dap produk maupun jasa yang diberikan oleh suatu
perusahaan. Konsep implementasi CRM mencakup
semua jenis kegiatan bisnis mulai dari promosi,
pemasaran, penjualan dan service yang bertujuan
untuk membina hubungan baik dan berkesinambungan
antara produsen dengan pelanggannya.
Di dalam dunia medis dikenal juga istilah PRM
(Patient Relationship Management) yang prinsip
dasarnya hampir sama yaitu suatu konsep
metodologi yang digunakan oleh sebuah institusi
medis untuk me-manage pasien secara sistematis
dan profesional. Jadi konsep dasarnya sedikit banyak
hampir sama dengan CRM, hanya saja customer
yang dimaksud lebih spesifik yaitu pasien.
Konsep PRM ini tidak kalah pentingnya jika
dibandingkan dengan CRM karena pelanggan institusi
medis tersebut adalah orang-orang yang notabene
sedang sakit dan mungkin sedang menuju kematian,
sehingga `pelanggan medis' sangat membutuhkan
pelayanan yang lebih profesional.
Teknologi informasi menjadi suatu pilihan yang sangat
penting untuk menunjang konsep PRM tadi, salah
satu hal yang perlu dipertimbangkan dari sekian
banyak proses bisnis adalah database pasien; rumah
sakit harus menciptakan bank data yang berisi infor-
masi terperinci dari setiap pasien pemakai jasa atau
produk yang dijualnya ( seperti obat-obatan farmasi,
alkes dan berbagai produk penunjang medis lain-
nya).
Data pasien tersebut memang sudah tercakup dalam
sistem pencatatan Rekam Medis / Medical Record,
namun jika mungkin juga me-rekam data lain yang
lebih dalam serta terperinci dalam bank data pasien
tersebut, sehingga suatu saat jika dibutuhkan, rumah
sakit dapat
mengambil beragam informasi detail mengenai
pasiennya sebagai bahan analisis.
Data pasien bisa dikelompokkan berdasarkan kategori
jasa service yang dipakainya dan produk yang mungkin
diperlukannya selama dirawat di rumah sakit.
PRAKATA
Semua orang tentu pernah sakit dan berurusan dengan salah satu institusi rumah sakit; sekalipun ti-
dak sampai dirawat inap, paling tidak pernah mendapatkan salah satu jenis pelayanan jasa dari
sebuah institusi medis. Ada beberapa keluhan yang mungkin dirasakan oleh pengguna jasa
pelayanan kesehatan, seperti misalnya antrian panjang di kasir, lamanya pelayanan di apotik, bertele-
telenya prosedur pendaftaran pasien baru yang harus mengisi begitu banyak formulir, tidak adanya
fasilitas reservasi, dan andaikatapun ada seringkali kecewa karena ternyata harus antri untuk daftar
ulang setibanya di rumah sakit, dokter yang terlambat menangani pasien, proses identifikasi medical
record
pasien yang harus berulang-ulang jika pindah poli dan dokter, tidak adanya bagian humas atau
costumer service
untuk menampung complain pasien, dan mungkin masih banyak keluhan lain lagi.
informatika
kedokteran
Peranan Teknologi Informasi guna
Menunjang Profesionalisme Hubungan
Institusi Medis dengan Pasien
cdk vol.34 no.5/158 Sep-Okt 2007
272
Dengan kata lain konsep PRM dibutuhkan oleh institusi
rumah sakit dalam menganalisis perilaku konsumen-
nya yaitu para pasien untuk dapat memberikan
pelayanan yang lebih profesional, efektif dan efisien.
Jika pasien merasa dilayani dengan baik, maka den-
gan sendirinya loyalitas pasien juga akan meningkat
terhadap jasa atau produk yang ditawarkan Institusi
Rumah Sakit tersebut. Di samping itu kredibilitas
rumah sakit tersebut pun akan meningkat pula.
KESIMPULAN
Target yang akan dicapai dalam penerapan
konsep PRM (Patient Relationship Manage-
ment
) adalah patient satisfaction dan pa-
tient loyalty
. Dengan menerapkan metodologi
tersebut Institusi Rumah Sakit akan dapat
membina hubungan baik jangka panjang
dengan pasiennya sehingga tercipta keterikatan
emosional antara pasien dengan jasa atau
produk yang diberikan oleh Institusi Rumah
Sakit.
informatika kedokteran ...
Informasi atau laporan yang bisa dikeluarkan secara
umum dari kegiatan pelayanan medis dan setelah
mengolah seluruh data yang terkait antara pasien
dengan rumah sakit tsb adalah sbb:
· Trend kebutuhan terhadap jasa rumah sakit (range
per-pasien)
· Pola transaksi, riwayat penyakit & riwayat
penggunaan jasa dokter
(range per-pasien, per-periode)
· Daya beli (range per-pasien, per-periode)
· Kontribusi per pasien terhadap profit Institusi
Rumah Sakit
· Demografi pasien (range per-pasien)
Dengan menggunakan data informasi yang diperoleh
dari proses teknologi informasi ini, pihak-pihak yang
terkait dengan pemeliharaan hubungan profesional
dengan pasien dalam suatu Institusi Rumah Sakit
(seperti divisi marketing, divisi humas atau customer
service
) bisa mempelajari kebutuhan setiap pasien
secara terperinci untuk kemudian dianalisis dalam
menangani dan menjaga tiap pasien untuk selalu
menggunakan jasa dan produk dari rumah sakit ber-
sangkutan.
Penulis
Ronald T. Gultom
IT Development Division, PT. Kalbe Farma Tbk - Jakarta
Bidang Pendidikan PIKIN (Perhimpunan Informatika Kedokteran Indonesia)