HASIL PENELITIAN
Berbagai Determinan
yang Mempengaruhi Penilaian Pasien
terhadap Pelayanan Medis
Benyamin Lumenta, Ref linar
Pusat Penelitian Penyakit Tidak Menular, Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan
Departemen Kesehatan RI, Jakarta
PENGANTAR
Banyak ahli sosiologi dan ahli kedokteran mempertanyakan
validitas dan kemaknaan evaluasi yang dibuat para pasien ter-
hadap pengalaman medis mereka. Namun penelitian Alpert et al.
(1980) dan Francis et al (1979) menunjukkan bahwa terdapat
kecenderungan perubahan sikap pasien terhadap dokternya dan
ditemukan kepuasan yang cukup berarti dalam berbagai pertemu-
an dokter-pasien. Kemudian Reedor (1982) mengkonstatasi
betapa konsumerisme medis semakin berkembang, juga di luar
negara-negara maju, yang semakin memacu pertemuan dokter
pasien dan mulai merubah hubungan tradisional itu. Pasien se-
makin berperan dan semakin mengambil peran kuasa karena
pengetahuannya tentang masalah kedokteran semakin dipa-
haminya. Karena itu peran mereka tak dapat begitu saja diabai-
kan oleh para dokter. Di Indonesia kitajuga temukan gejala yang
sama, terutama di kota-kota besar dan di kalangan penduduk
lapisan atas, yang mulai lebih banyak menuntut dari pertemuan
dokter-pasien yang dibayarnya semakin mahal. Namun di negara
kita penelitian ke arah itu belum dilaksanakan, dan banyak masih
berdasarkan dugaan para dokter atau para ahli sosiologi. Pene-
litian ini di Jakarta baru merupakan suatu survai awal ke arah
mengenal sikap pasien dan perubahan ke arah peran yang lebih
besar dari pihak pasien.
LATAR BELAKANG DAN KERANGKA TEORI
Dalam berbagai studi di negara-negara maju kepuasan pa-
sien dalam memperoleh pelayanan medis dapat dikategorikan
dalam 3 kelompok :
1) kepuasan pasien terhadap pemberian pelayanan berupa ke-
lompok pelayanan (termasuk asuransi).
2) kepuasan saat kunjungan pada dokter.
3) kepuasan saat kunjungan pada nondokter (perawat, bidan,
ABSTRAK
Studi ini hendak mencari hubungan antara berbagai karakteristik pasien, karakteris-
tik pertemuan dokter-pasien, dan penilaian pasien terhadap pertemuan itu. Seluruhnya
1682 pertemuan dokter-pasien dipelajari dalam 12 fasilitas asuhan kesehatan. Dapat
diidentifikasi 3 variabel independen untuk studi ini, ialah: umur, kepuasan hidup dalam
masyarakat, dan derajat kesinambungan asuhan yang menandai kunjungan pasien pada
dokter. Jenis kelamin pasien, status perkawinan, agama dan jumlah dari jenis pelayanan
yang diberikan tidak berkorelasi dengan penilaian pasien. Perbedaan besar dalam ke-
puasan pasien atas asuhan yang didapat adalah antara berbagai jenis fasilitas pelayanan.
Perbedaan-perbedaan ini kemungkinan besar terletak padajenis atau karakteristik pasien
yang membutuhkan asuhan tersebut, yaitu usia, kepuasan dalam hidup kemasyarakatan.
Di samping itu berbagai kebijaksanaan mengenai prosedur pengadaan pelayanan berke-
sinambungan. Semua ini dibutuirkan untuk menetapkan kebijaksanaan puskesmas pe-
merintah dan pengadaan klinik spesialis swasta di tengah masyarakat.
Cermin Dunia Kedokteran No. 110, 1996
56
ahli gizi/diet, dan sebagainya).
Kelompok ke- 1 menunjukkan adanya kepuasan terhadap
peralatan kedokteran modern yang serba canggih, namun kurang
puas dengan hubungannya dengan dokter. Weinerman meneliti
klinik dengan asuransinya pada tahun 1974 dan menemukan hal
ini. Anderson et al. (1969) dan Freidson (1971) menemukan
bahwa kepuasan pasien Iebih banyak diperoleh pada pertemuan
dokter-pasien di praktek pribadi dan pada dalam praktek ber-
sama atau dalam suatu ikatan dengan asuransi. Hampir semua
peneliti menemukan banyak keluhan atas pertemuan dokter-
pasien, bila ini berlangsung dalam ikatan asuransi atau dalam
klinik praktek bersama. Kelompok ke-3 yaitu pertemuan pasien
dengan nondokter (perawat atau asisten dokter) menunjukkan
kepuasan yang tinggi. Di Amerika Serikat misalnya sedang
berkembang perawat pediatri, atau perawat kardiologi, perawat
geriatri, yang semuanya cenderung dirasakan sangat memuas-
kan. Di negara kita memang belum banyak dilakukan spesialisasi
perawat seperti itu.
Selain itu, dari berbagai penelitian yang dilakukan, banyak
hal mulai terpapar :
1) dikenal berbagai teknik mengukur kepuasan dengan asuhan
kesehatan (skala sikap, dan sebagainya).
2) bermacam-macam populasi dipelajari (populasi pasien,
populasi asuransi populasi praktek bersama populasi peng-
hasilan rendah dan sebagainya)
3) berbagai obyek kepuasan dapatdievaluasi (kunjungan dokter
terakhir, dokter seumumnya, kelompok kesehatan, asuransi
kesehatan profesi kesehatan baru dan sebagainya)
Namun, di samping banyakobyekdan subyek studi ini, juga
dapat ditemukan banyak kesatuan baru seperti:
1) semua studi menemukan kepuasan pasien yang tinggi.
2) tiadanya temuan yang menunjukkan kekhasan faktor-faktor
sosial dan budaya dalam perolehan kepuasan pasien.
3) karakteristik khusus dari pertemuan dokter-pasien tidak
dapat ditemukan yang berkaitan dengan tingkat kepuasan yang
dinyatakan pasien.
Berdasarkan semua kesamaan maupun perbedaan yang di-
temukan dalam banyak penelitian (di luar negeri), dan karena di
negara kita juga semakin tampak adanya peningkatan konsu-
merisme di bidang kesehatan, sangat penting diketahui peng-
ukuran kepuasan pasien terhadap pelayanan dan asuhan kese-
hatan, khususnya terhadap pertemuan dokter-pasien. Karenanya
studi ini mempunyai beberapa tujuan yaitu:
1) mengenal berbagai tingkat kepuasan pasien berdasarkan
banyak kriteria, yang penting bagi pelayanan kesehatan yang
diberikan dokter.
2) mengadakan analisis terhadap karakteristik pasien, karakte-
ristik pertemuan dokter-pasien dan tingkat kepuasan pasien ter-
hadap pertemuan itu.
Dalam studi ini, kepuasan pasien didefinisikan sebagai suatu
variabel keluaran yang merupakan hasil percampuran sifat sosial,
budaya dan psikologis pasien yang dikaitkan dengan aspek ter-
tentu dan proses pemberian pelayanan kesehatan. Lebih jauh
definisi ini dapat diaplikasikan terhadap keluhan dan proses
penyembuhan pasien.
BAHAN DAN CARA
Data diperoleh dari 12 buah fasilitas pelayanan kesehatan di
Jakarta Selatan, Jakarta Timur dan Depok. Ia meliputi 3 buah
praktek dokter pribadi, 2 pusat kesehatan dalam kampus univer-
sitas, 2 buah praktek dokter berkelompok dari 5 unit rawat jalan
pada hospital swasta, dan meliputi seluruhnya 1682 pertemuan
dokter-pasien yang lengkap. Semua pertemuan ini ditelaah ka-
rena merupakan suatu program pendidikan dua buah pendidikan
tinggi keperawatan yang dilakukan 2 buah hospital umum swasta
yang cukup besar.
Dalam setiap pertemuan, semua kunjurigan pasien diteliti
selama enam hari dalam seminggu. Peneliti dibantu oleh para
mahasiswa perawat yang kebetulan berdinas di tempat tersebut.
Semua pasien disambut dengan ramah dan diberi suatu kuesioner
yang diminta diisi secara anonim. Di samping itu sebuah formulir
petugas kesehatan disediakan bagi setiap dokter atau perawat
yang bertugas, kecuali mahasiswa perawat yang merupakan para
pelaksana pengumpul data. Setelah selesai pertemuan dokter-
pasien atau perawat-pasien, ia diberi kesempatan menyelesaikan
pengisian kuesioner sebelum dikumpulkan oleh mahasiswa
perawat petugas penelitian.
Dengan cara ini dapat diketahui siapa yang memberi pe-
layanan, apa yang diberkan, dan bagaimana asuhan dinilai
pasien. Juga dapat diketahui jenis dan tipe pemberi asuhan
kesehatan. Kadang-kadang pasien ditangani dokter dan perawat,
yang penilaiannya dilakukan terpisah dalam kuesioner. Tingkat
pengembalian dan ke- 12 fasilitas pelayanan kesehatan berkisar
antara 89 dan 100%. Sangat sedikit pasien yang menolak mengisi.
Yang butahuruf ingin dituntuni dan hanya beberapa tuarenta
yang kunang kooperatif atau menolak. Beberapa dokter juga
telah menolak mengisiformnya, sehingga total pertemuan dokter-
pasien dan perawat-pasien yang lengkap berjumlah 1682 buah
yang dapat digunakan dalam penelitian ini.
Berbagai ukuran
Yang diukur dalam penelitian ini ialah sesuai instrumen:
1) formulir pertemuan pasi
2) karaktenistik pasien
3) penilaian pasien terhadap asuhan (kepuasan).
ad. 1 formulir pertemuan dokter-pasien: setelah diisi se-
belum kunjungan dan dirampungkan setelah kunjungan se-
lesai, diperoleh data tentang a) sifat-sifat umum kunjungan;
b) pelayanan yang diberikan atau dilaksanakan, dan c) hasil
pertemuan berupa nasihat, anjuran tindak lanjut dan sebagainya.
Dalam sifat-sifat umum dapat diketahui lama pertemuan, kun-
jungan pertama atau ke sekian, untuk masalah kesehatan yang
sama atau yang lain. Pelayanan yang diberikan menyangkut
riwayat penyakit, pemeriksaai fisik, tes laboratonium, foto
rontgen, pengobatan, nasihat, diit atau anmuran cara hidup. Se-
dangkan dengan hasil pertemuan dimaksudkan ada tidaknya
pasien dinasihatkan atau dianjurkan kembali lagi, kapan, untuk
apa, dan sebagainya.
ad. 2 karakteristik pasien: dalam kuesioner dimintakan
data gender, usia, suku bangsa, status nikah, pendidikan, agama,
dan terakhir tingkat kepuasan hidup dalam masyarakatnya se-
Cermin Dunia Kedokteran No. 110, 1996 57
karang.
ad. 3 penilaian pasien terhadap asuhan: diperoleh beberapa
ukuran penilaian pasien tentang pelayanan yang akan dianalisis,
pertama-tama Indeks Penilaian Urnum, yang diperoleh dari
jawaban atas 6 pertanyaan (1 sampai 6) dan yang kedua ialah
Indeks Kepuasan dengan Asuhan Dokter yang juga diperoleh
dari 4 pertanyaan berikutnya (7 sampai 10).
Ke- 10 pertanyaan itu yang semuanya diberi skor (angka)
sebagai dasar analisis adalah:
1) Apakah anda merasa bahwa pelayanan dokter hari ini lebih
baik daripada yang diterima orang-orang lain? (3, 2, I)
2) Apakah semua pelayanan hari ini anda rasakan perlu? (1,2)
3) Apakah anda merasa diperlukan lebih banyak pemeriksa-
an? (1,2)
4) Apakah anda rasakan pelayanan medis hari ini lebih baik
dari yang dulu, ataukah sama, ataukah lebih buruk? (3, 2, 1)
5) Apakah anda mengerti keadaan medis anda sekarang ?
(tandai satu)
saya sangat mengerti (4)
saya merasa saya mengerti (3)
saya tak yakin saya mengerti (2)
saya tak mengerti (1)
6) Pernyataan manakah paling sesuai dengan perasaan anda
tentang dokten/perawat yang melayani anda hari ini?
Saya ingin ketemu orang yang sama lagi (3)
Saya merasa masabodo siapa yang akan
melayani saya kali berikut (2)
Saya ingin dilayani orang lain saja (1)
7) Apakah dokter menggunakan cukup waktu bagi anda, se-
cukupnya atau kurang waktu? (3, 2, 1)
8) Merasakah anda bahwa dokter mengerti keluhan anda?
Sangat mengerti (4)
Cukup mengerti (3)
Kurang mengerti (2)
Sama sekali tak mengerti (1)
9) Seberapa banyakkah perhatian dokter bagi anda?
Sangat peduli (6)
Cukup peduli (5)
Sedikit peduli (4)
Sedikit tak peduli (3)
Tak peduli
(2)
Sangat tak peduli (1)
10) Pada umumnya seberapa besarkah kepuasan anda hari ini
terhadap dokter?
Sangat puas (6)
Cukup puas (5)
Sedikit puas
(4)
Sedikit tak puas (3)
Tak puas (2)
Sangat tak puas (1)
Alas 6 pertanyaan pertama setiap pasien dimasukkan dalam
satu kuartil I sampai 4, yaitu penilaian yang paling positif ter-
hadap penilalan (kuartil 1 paling rendah). Karena distribusi skor,
maka kiasifikasi dilakukan seperti: Kuartil 1 (skor 813) 16%;
Kuartil 2 (skor 14) 20%; Kuartil 3 (skor 15) 33%; dan Kuartil 4
(skor 1617) 31%. ini merupakan Indeks Penilaian Umum.
Pengukuran kedua dilakukan dengan skor pertanyaan 7
sampai 10 akan menghasilkan Indeks Kepuasan terhadap Asuhan
Dokter. Di sini juga semua pasien dimasukkan dalam 4 kuartil.
Distribusinya ialah: Kuartil I (skor 614) 21%; Kuartil 2 (skor
15) 13%; Kuartil 3 (skor 16) 32%; dan Kuartil 4 (skor 1719)
34%. Desain kuesioner adalah sedemikian sehingga Indeks
Penilaian Umum menunjuk kepada sikap yang berhubungan
dengan keseluruhan kunjungan hari itu. Sedangkan Indeks
Kepuasan terhadap Asuhan Dokter hanya menunjuk kepada
pertemuan dengan dokter. Betapapun, secara statistis ditemukan
suatu korelasi (r = 0,57) antara kedua indeks itu secara bermakna
(p > 0,001). Karena itu, hasil penelitian ini hendaknya jangan
dilihat sebagai dua dimensi kepuasan yang berlain-lainan.
Sengaja keduanya tidak dikombinasikan dalam 1 indeks karena
mungkin dapat terjadi perbedaan dalam hubungannya dengan
variabel independen yang ditelaah.
HASIL PENELITIAN
Sesuai dengan penelitian di negara-negana lain, pada umum-
nya pasien menilai pelayanan yang merekaperoleh secara sangat
positif. Misalnya, 97% merasa bahwa pelayanan yang mereka
peroleh adalah sama atau lebih baik dari pada yang lain, sedang-
kan 98% merasa bahwa pelayanan sekarang adalah sama atau
lebih baik dari pada pelayanan terdahulu. Begitu juga 98% tidak
merasa bahwa mereka memperoleh pelayanan yang tak perlu,
dan 86% tak merasa bahwa mereka memerlukan pemeriksaan
Iebih banyak lagi.
Berkaitan dengan kepuasan tenhadap asuhan dokter, hanya
35% dan pasien merasakan ketidakpuasan atas pentanyaan 7
sampai 10. Tentu penlu kita pertanyakan juga 6 tingkat jawaban
yang diberikan dalam kuesioner untuk dipilih salah satu. Gra-
dasinya kadang-kadang membingungkan atau dinasakan tak ber-
beda. ini tampak dari penjelasan yang diminta dari mahasiswa
perawat yang mendampingi mereka dalam mengisi kuesioner.
Bila kedua indeks diperhatikan lebih mendalam pada ke- 12
fasilitas pelayanan kesehatan, ditemukan perbedaan yang ber-
makna di antara pasien-pasien itu. Misalnya saja, pasien yang
sangat puas pada Indeks Penilaian Umum (kuantil 3 dan 4)
persentasenya ada di antara 44 dan 87%. Pada Indeks Kepuasan
dengan Dokter ada pada kurun 52 sampai 84%.
Karakteristik Pasien dan Kepuasan
Ternyata, gender, agama dan status nikah tidak berkorelasi
dengan kepuasan pasien. Pasien berusia lanjut tennyata paling
puas, sedangkan usia muda 1824 sangat tidak puas. Dalam
Tabel 1 juga tampak bahwa pasien yang puas dengan kehidupan
dalam masyarakatnya, secara bermaknajuga sangat puas dengan
pelayanan dokter. Sangat mengesankan ialah bahwa kepuasan
yang ditunjukkan terhadap pelayanan dokten sebetulnya juga
menupakan petunjuk akan kepuasannya dalani kehidupan ke-
masyarakatannya. Sebaliknyajuga demikian, ialah mereka yang
tak puas dalam kehidupan kemasyarakatannya juga men unjuk-
kan ketidakpuasan dengan pelayanan dokter. Mungkin predis-
posisi psikologis mereka yang kunang puas tentang sesuatu, juga
Cermin Dunia Kedokteran No. 110, 1996
58
akan tak puas dengan pelayanan dokter.
Demikian juga variabel pendidikan dan latar belakang ke-
sukuan tidak menunjukkan korelasi bermakna dengan Indeks
Penilaian Umum. Namun, mereka dengan sedikit pendidikan
ternyata puas berniakna dengan pelayanan dokter, daripada
mereka dengan pendidikan Iebih banyak (Tabel 1).
Tabel 1. Karakteristik Pasien dan Kepuasan dengan Asuhan Kedokteran
Kepuasan Umum
Tinggi
Kepuasan dengan
Dokter Tinggi
Karakteristik Pasien
% N Total
% N Total
Usia: < 17 tahun
66
160 243
63
175 278
18-20 55
85
156
55
73 132
21-24 50
97
193
67
121 182
25-29 68
95
139
61
76 124
30-39 64
88
138
64
101 159
40-49 72
70
97
69
88 128
50-59 65
67
103
70
87 125
X
2
p < 0,001
X
2
p < 0,01
Suku Bangsa:
Pulau Jawa
63
543 856
64
559 886
Luar Pulau Jawa
68
67
98
75
80 106
Cina dan WNA lain
65
120 185
7
160 228
X
2
NS
X
2
NS
Latar Belakang Pendidikan
SD tidak tamat
65 46
71
77 66
86
SD tamat
74
46
62
79
66
84
SNIP 60
120
201
71
153 218
SMA 6
156
256
59
169 286
SLTA lain
61
25
41
59
28
48
Akademi 70
26
37
63
29
49
Mahasiswa 61
253
413
62
239 384
Sarjana 64
94
147
64
82 128
X
2
NS
X
2
p < 0,05
Kepuasan dengan Masyarakat
Sangat puas
71
152 315
77
176 229
Puas 64
307
478
68
337 494
Sedikit puas
57
209 366
61
239 394
Sedikit tak puas, tak puas,
sangat tak puas
61
119 194
54
112 206
X
2
p < 0,05
X
2
p < 0,001
Kepuasan Pasien dan Karakteristik Pertemuan
Dalam penelitian-penelitian terdahulu biasanya kepuasan
pasien selalu dikaitkan dengan penilaian pelayanan. Namun
karena kepuasan bukan hanya ditentukan oleh keadaan pasien
tapi dapat dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan atau oleh
berbagai kebijaksanaan dalam pelayanan kesehatan, maka dalam
telaah ini juga diperhatikan hubungan antara kepuasan dan
karakteristik pertemuan dokter-pasien.
Karakteristik umum dan pertemuan dokter-pasien dapat
dilihat pada Tabel 2, bahwa sebetulnya tidak ada perbedaan
bermakna dalarn tingkat kepuasan antara pasien baru dan lama.
Pasien lama cenderung lebih puas dengan pelayanan pada umum-
nya dan dengan dokter khususnya daripada pasien baru.
Juga tampak pada Tabel 2 bahwa menyangkut lama kun-
jungan, pasien dengan kunjungan yang lebih pendek (5 menit
atau kurang) secara bermakna lebih puas daripada pasien dengan
kunjungan lebih lama (16 menit atau Iebih) dalam Indeks Ke-
puasan Umum.
Tabel 2. Kepuasan Pasien dan Karakteristik Umum Kunjungan Pasien
Kepuasan Umum
Tinggi
Kepuasan dengan
Dokter Tinggi
Karakteristik umum
Kunjungan
% N
Total
% N
Total
Kunjungan pertama
Ya
62 69 111
66 71
107
Tidak 63
652
1032
65
726
1117
X
2
TB
X
2
TB
Pertemuan pertama dengan
dokter :
Ya
57 192 338
60 193 321
Tidak 67
485
720
68
535
789
X
2
p<0,01
X
2
p<0,01
Pertemuan pertama dengan
dokter untuk masalah yang
sama
Ya 67
145
218
60
149
248
Tidak 68
360
520
71
397
560
X
2
TB
X
2
p < 0,01
Lama kunjungan
<- 5 menit
67
209
311
63
210
334
6-10 menit
63
259
414
63
289
462
11-15 menit
63
131
209
69
160
231
16 menit
59
90
152
70
111
159
X
2
p < 0,05
X
2
T13
Mengenai Kepuasan Pasien dikaitkan dengan Pelayanan
Berlanjut, pada Tabel 3 dapat dilihat korelasi bermakna antara
kedua ukuran, di samping adanya suatu pola kunjungan yang
menarik perhatian. Misalnya saja, penilaian pasien lebih me-
mungkinkan bila ia melihat dokter yang sama, baik untuk masa
lah yang sama maupun untuk masalah berlainan.
Tabel 3. Kepuasan Pasien dan Pelayanan Berlanjut
Kepuasan Umum
Tinggi
Kepuasan dengan
Dokter Tinggi
Pelayanan Berlanjut
% N
Total
% N Total
Dokter sama, masalah sama
kunjungan ulang
69
273
394 71
300 420
Dokter sama, masalah sama
bukan kunjungan ulang
69 87 126 69 97
140
Dokter sama, masalah baru
kunjungan ulang
71 61 86 63 64
101
Dokter sama, masalah baru
bukan kunjungan ulang
58 56 96 56 62
111
Dokter baru, kunjungan ulang 61 90 147 65 89
137
Dokter haru, bukan kunjungan
ulang 52
98
187 56
101
180
p<0,01 p<0,01
BAHASAN DAN SIMPULAN
Setelah disajikan semua penemuan dan hasil pengolahan
data pada penelitian in dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
Cermin Dunia Kedokteran No. 110, 1996 59
banyak temuan sesuai dengan penelitian di Amerika menyangkut
penilaian pasien terhadap pelayanan dokter dan fasilitas kese-
hatan. Menyangkut studi ini, terdapat perbedaan yang cukup
besar di antara berbagai jenis fasilitas kesehatan. Karena perbe-
daan-perbedaan ini. maka karakteristik pasien dan karakteristik
pertemuan diamati secara saksama dengan simpulan sebagai
berikut:
1) Semua ukuran tentang kepuasan tidak berkorelasi secara
bermakna dengan gender, status nikah atau agama yang dianut.
2) Pasien dengan pendidikan kurang atau dari latar belakang
pedesaan (umumnya dari Pulau Jawa) secara bermakna lebih
suka menilai dokternya secara lebih positif danipada pasien
dengan pendidikan lebih tinggi atau berasal dari kota (umumnya
dari luar Pulau Jawa). Namun demikian pendidikan dan suku
bangsa tidak berkorelasi secara bermakna dengan skor pasien
dalam Indeks Penilaian Umum.
3) Pada umumnya, pasien di atas 60 tahun dan di bawah 18
(dalam hal ini lebih merupakan penilaian ibu tentang asuhan
kepada anak atau bayinya) secara bermakna lebih puas dengan
pertemuan dokter-pasien, danipada pasien dalam kelompok usia
lainnya. Dewasa muda (1821 atau 2125) merupakan yang
paling kurang kepuasannya. Perbedaan ini mungkin mencer-
minkan perbedaan sosial dan psikologis kelompok usia ber-
sangkutan.
4) Pasien yang lebih puas dengan kehidupan kemasyartakatan-
nya secara bermakna lebih puas dengan kunjungan dokter mereka,
di samping interaksi mereka dengan dokter, danipada pasien yang
kurang puas dengan kehidupan kemasyarakatan mereka. Inter-
pretasi penemuan ini niungkin ialah karena orang cenderung
menilai suatu pertemuan dokter memuaskan, kalau ia dalam
keadaan puas dengan kehidupan sekelilingnya. ini merupakan
juga hasil penelitian Linn dan Reeder (1983). Karena itu juga,
orang yang memang dalam keadaan tak puas, akan menilai atau
cenderung menilai pertemuan dokter-pasien juga kurang me-
muaskan.
5) Tidak ditemukan perbedaan bermakna antara penilaian pe-
layanan oleh pasien lama dan pasien baru. Namun, di antara
pasien usia lanjut, yang dilayani dokter yang lama secara ber-
makna lebih puas daripada mereka yang dilayani dokter yang
baru ditemuinya. Begitu juga kepuasan dengan dokter adalah
lebih besar di antara pasien yang pernah dilayaninya sebelum-
nya.
6) Dengan beberapa pengecualian, baik jumlah maupun jenis
pelayanan yang diberikan selama suatu pertemuan sedikit ber-
pengaruh pada penilaian pasien atas pelayanan atau dokternya.
7) Kalau usia, kepuasan bermasyarakat dan sifat maupun ting-
kat kelanjutan kunjungan diperhatikan dalam hubungannya
dengan kepuasan, maka hasilnya akan menunjukkan bahwa ke-
tiga faktor ini secara relatif merupakan sumber kepuasan yang
tidak saling mempengaruhi.
Akhirnya pertanyaan mengapa terdapat perbedaan kepuas-
an yang besar antara fasilitas pelayanan, maka bila ditinjau lebih
mendalam, ternyata bahwa antara fasilitas terdapat perbedaan
pasien dengan karakteristik berlainan.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penelitian ini dapat terlaksana dengan bantuan dana dan tenaga oleh
PT Bina Hospindo Sakti. Terima kasih penulis ucapkan kepada semua pimpin-
an klinik yang menjadi subyek penelitian ini. Juga kepada para rnahasiswa-
perawat Akademi Perawatan MH Thamrin dan para pimnpinan keperawatan
yang telah banyak membantu dalam studi ini.
KEPUSTAKAAN
1. Alpert JJ, Kosa J, Haggerty Li, Robertson LS, Mageret C. Attitudes and
Satisfaction of Low-income Families Receiving Comprehensive Paediatric
Care. Am. i. Publ. HIth. 1980; 70: 3.
2. Francis V. Korsch BH, Morris MJ. Gaps in Doctor-Patient Communication
patients' response to Medical Advice. New Engl. I. Med. 1979; 290: 10.
3. Reeder LG. The Patient-Client as a Consumer: Some Observations on the
Changing Professional-Client relationship, 1982.
4. Weinermann ER. Patients' Perceptions of Group Medical Care. Am. J. Publ.
HIth. 1974; 64: 6.
5. Anderson DW, Sheatsley PB. Comprehensive Medical Insurance: A Study of
Costs, Use and Attitudes Under Two Plans. Research Series No. 9. Chicago:
Health Information Foundation, 1969.
6. Freidson E. Patients' View of Medical Practice. New York: Russell Sage
Foundation, 1971.
7. Linn LS, Reeder LG. Satisfaction with the L..ast Doctor Visit in a General
Population Sample, Health and Society, 1982; 12: 4.
great talents have some admirers, but few friends
(Niebuhr)
Cermin Dunia Kedokteran No. 110, 1996
60