Peranan Pelayanan
non
Profesi
Kesehatan
di
Rumah Sakit
Dr. Yos E. Susanto Ph.D
Rumah Sakit Mitra Keluarga,
Jakarta
Hotel, rumah rawat, dan rumah
sakit :
Hotel, rumah rawat
(nursing home),
dan rumah sakit mem-
punyai persamaan-persamaan dan tentu perbedaan-perbedaan.
Salah satu persamaannya ialah bahwa ketiganya memberikan
jasa pelayanan bagi pelanggan untuk menginap. Perbedaannya
adalah bahwa masing-masing mempunyai
"
primadona" yang
berbeda. "Primadona" di hotel ialah pelayanan oleh non profesi
kesehatan, di rumah rawat ialah pelayanan oleh perawat, sedang
di rumah sakit adalah pelayanan medis.
Di antara ketiganya, rumah sakit merupakan pelayanan yang
paling rumit. Pelayanan di rumah sakit mencakup baik unsur
pelayanan medis, pelayanan penunjang medis, pelayanan oleh
perawat, dan pelayanan oleh non profesi kesehatan. Contoh
pelayanan oleh non profesi kesehatan, ialah pelayanan
front
office,
pelayanan oleh bagian
housekeeping,
pelayanan oleh
bagian dapur, dan pelayanan administrasi keuangan.
Primadona bukan berarti segalanya
Meski merupakan "primadona", pelayanan medis bukan
berarti segalanya. Sang
"
primadona
"
hanya dapat
"
bersinar
"
jika
didukung oleh unsur-unsur lainnya. Pada kenyataannya, dalam
sehari pasien bertemu dokter hanya selama beberapa menit;
pasien lebih banyak didampingi oleh petugas-petugas lain seperti
perawat dan pekarya; selain itu pelayanan oleh non profesi
kesehatan juga memegang peranan yang cukup menentukan.
Pelayanan, baik oleh profesi kesehatan maupun oleh non profesi
kesehatan, mempunyai keterkaitan yang erat, sehingga idealnya
merupakan suatu kesatuan, bukan berjalan sendiri-sendiri.
Dibacakan di Seminar Upaya Peningkalan Pelayanan Rumah Sakit. Kerjasama
PERSI dengan KALBE FARMA. Bukit Raya, Puncak, 4-6 Aguslus 1991.
78
Cermin Dunia Kedokteran , Edisi Khusus
No. 71, 1991
PELAYANAN POKOK DAN TAMBAHAN
Secara teoritis, pelayanan oleh non profesi kesehatan dapat
dibedakan antara pelayanan pokok dan pelayanan tambahan.
Pelayanan pokok dapat didefinisikan sebagai pelayanan yang
minimum yang harus diberikan kepada pasien karena merupakan
kebutuhan dasar yang harus dipenuhi. Contoh: kebersihan harus
dijaga, penerangan harus cukup, makanan layak untuk dimakan
dan memenuhi kebutuhan kalori. Pelayanan tambahan ialah
pelayanan yang termasuk di luar pelayanan pokok; misalnya
boleh memilih makanan yang akan disajikan, dapat menelpon
dari kamar, dan mendapat surat kabar setiap pagi.
Karena kriteria kebutuhan dasar biasanya sangat dipenga-
ruhi oleh norma dan kebiasaan yang berlaku di masyarakat
setempat, maka sering batas antara pelayanan pokok dan pela-
yanan tambahan menjadi kabur. Apa yang dianggap pelayanan
tambahan bagi segolongan masyarakat, dapat dianggap sebagai
pelayanan pokok bagi golongan masyarakat lain.
Berdasarkan detinisi, maka pelayanan pokok memberikan
sumbangan yang penting dalam proses penyembuhan pasien.
Pelayanan tambahan mempunyai gradasi, dari yang cukup ber-
manfaat untuk proses penyembuhan sampai yang sebenarnya tak
bermanfaat.
EMPAT PERANAN
Tadi dikatakan bahwa pelayanan non profesi kesehatan
mempunyai peranan yang cukup menentukan dalam proses
pelayanan kesehatan secara keseluruhan. Peranan apa yang
sebenarnya dipegang oleh pelayanan non profesi kesehatan ter -
sebut?
Ada empat buah peranan yang akan dibicarakan. Pertama,
peranan sebagai acuan untuk menilai kualitas pelayanan rumah
sakit. Kedua, sebagai faktor yang mempengaruhi aksesibilitas
pelayanan medis. Ketiga, sebagai faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan medis. Dan keempat, faktor yang mem-
pengaruhi persepsi pasien pada proses penyembuhan.
Acuan kualitas, penting untuk pemasaran
Pelayanan kesehatan bukan merupakan sesuatu yang mudah
dinilai, apalagi oleh orang awam. Kualitas barang-barang seperti
buku tulis atau pakaian, lebih mudah untuk dinilai atau dicek
kebenarannya. Sebelum membeli, konsumer dapat dengan mudah
melihat atau memeriksa barang tersebut, sehingga barang-ba-
rang tersebut dikatakan sebagai barang yang mempunyai search
properties. Sedangkan pelayanan kesehatan biasanya dikatego-
rikan termasuk barang yang mempunyai experience properties,
yang berarti umumnyakonsumer harus mengalami dulu sebelum
dapat mcnilai. Bahkan sering, setelah mengalamipun, masih sulit
bagi pasien untuk menilai kualitas pelayanan medis yang telah
dialaminya (credence properties).
Maka menurut Lynch dan Schuler (1990), pasien sering
memakai pelayanan oleh non profesi kesehatan (seperti ke-
bersihan, makanan, housekeeping, front office dan sebagainya)
sebagai acuan kualitas, karena lebih mudah membandingkan
kebersihan, makanan, dan pelayanan front office antara rumah
sakit daripada membandingkan kualitas pelayanan medis. Hal-
hal seperti ini, perlu diperhatikan dalam strategi pemasaran.
Aksesibilitas
Akses ke pelayanan kesehatan dapat dikatakan baik , jika
pelayanan tersebut mudah didapat dan juga mudah untuk di-
teruskan. Pelayanan front office sering mempunyai pengaruh
yang besar terhadap aksesibilitas. Prosedur yang bertele-tele,
pelayanan yang lamban, pasien yang tidak diperhatikan, sering
membuat pasien "mundur" ataupun terlambat untuk mendapat
pelayanan medis.
Kualitas pelayanan medis
Mutu pelayanan oleh profesi non kesehatan, jelas mem-
pengaruhi mutu pelayanan medis. Kebersihan, misalnya, aka
n
mempengaruhi kemungkinan infeksi nosokomial. Makanan
yang tak memenuhi selera, jelas akan mempengaruhi kondisi
pasien.
Persepsi pasien
Pelayanan oleh non profesi kesehatan, juga mempengaruhi
persepsi pasien yang penting untuk penyembuhan. Pasien yang
puas, tentu diharapkan akan lebih cepat sembuh.
STANDARD
Untuk menjaga mutu pelayanan oleh non profesi kesehatan,
maka perlu suatu standard. Standard itu dapat berupa standard
dalam struktur, standard dalam proses, maupun standard dalam
outcome. Standard dalam struktur, misalnya mengenai syarat
pendidikan bagi pegawai front office. Standard dalam proses,
misalnya mengenai prosedur yang haus dilakukan, jika me-
nerima pasien. Sedang, standard dalam outcome, misalnya
maksimum berapa lama pasien harus menunggu, dan sebagainya.
Jangan terlalu berlebihan
Segala yang berlebihan pada umumnya tidak baik; demikian
juga jika terlalu berlebihan mementingkan pelayanan oleh non
profesi kesehatan. Salah-salah, rumah sakit akan menjadi lebih
tepat disebut hotel, daripada sebagai tempat merawat orang sakit.
Cermin Dunia Kedokteran , Edisi Khusus No. 71, 1991
79