Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan
di
Rumah Sakit Umum Daerah
Pasar Rebo,
Jakarta
Achmad Harjadi
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Pasar Rebo, Jakarta
LATAR BELAKANG
Pemerintah Pusat pada tahun 1992 menetapkan 4 (empat)
rumah sakit Depkes sebagai unit swadana dan pada waktu itu
hanya Pemerintah DKI Jakarta yang melaksanakan program
swadana dengan menetapkan satu rumah sakitnya, RSUD Pasar
Rebo, sebagai unit swadana Daerah.
Untuk meningkatkan kemampuan manajemen rumah sakit,
Departemen Kesehatan melakukan intervensi kepada rumah
sakit swadana dengan memberikan bantuan teknis berupa pro-
gram : sistem akuntansi rumah sakit, manajemen keuangan,
pentarifan, sistem informasi manajemen dan peningkatan mutu
pelayanan terpadu. Keempat rumah sakit Depkes masing-
masing mendapat empat intervensi program sedangkan RSUD
Pasar Rebo mendapat satu intervensi program yaitu peningkatan
mutu pelayanan terpadu.
Program peningkatan mutu pelayanan terpadu yang telah
disiapkan Depkes, diimplementasikan oleh konsultan swasta
(yang ditunjuk Depkes) mulai September 1992 s/d Maret 1993.
Mulai April 1993 sampai sekarang kegiatan ini dilaksanakan
sendiri oleh manajemen rumah sakit.
Kegiatan implementasi yang dilaksanakan adalah :
1) Quality education training 4 hari, 30 fasilitator.
2) Quality education training dilanjutkan dengan process
consulting bagi ke-tigapuluh fasilitator di atas.
3) Quality assurance lecture 25 dokter, 6 kali @ 3 jam.
4) Training on 5-S (kerapihan/kebersihan/ketertiban tempat
ketja), 5 kali @ 3 jam.
5) Total quality management seminar 1 hari, untuk manajemen
rumah sakit.
Makalah ini disajikan pada Kongres VI PERSI Hospital Expo, Jakarta,
21-- 25 November 1993.
6) Total quality management seminar 1 hari, untuk 5 dokter.
Dari informasi di atas dapat dilihat bahwa intervensi yang
dilakukan oleh Depkes melalui kegiatan konsultan swasta ter-
sebut sifatnya masukan teknis untuk meng-inisiasi kegiatan
peningkatan mutu. Tetapi bagaimana agar hal tersebut berjalan
terus dan berkembang bukan menjadi ruang lingkup tanggung
jawab konsultan melainkan tanggung jawab manajemen rumah
sakit sendiri. Dengan demikian kesamaan persepsi antara ma-
najemen dan konsultan merupakan hal yang sangat penting agar
proses peningkatan mutu tidak menjadi layu sebelum berkem-
bang.
Makalah ini mencoba memberikan gambaran tentang
bagaimana RSUD Pasar Rebo memotivasi sumber daya ma-
nusianya sejak program swadana masih dalam tahap dini (tahun
1991). Dengan pendekatan partisipatif, kegiatan peningkatan
mutu pelayanan yang di-inisiasi Depkes masih tetap berlangsung
terus selaras dengan kegiatan peningkatan mutu pelayanan
model Pasar Rebo.
GAMBARAN UMUM RSUD PASAR REBO
Satu dari 4 RSUD kelas C (1987 ditetapkan sebagai RSU
kelas C, sebelumnya RSTP) milik Pemda DKI Jakarta yang
terletak di pinggir timur agak selatan Jakarta berbatasan dengan
Depok (Kab. Bogor), Pondok Gede (Bekasi) dan Cimanggis
(Kab. Bogor). Merupakan UPT Dinas Kesehatan propinsi DKI
Jakarta (DKI Jakarta tidak mempunyai Dinas Kesehatan Ka-
bupaten) dengan kapasitas 137 tempat tidur (kelas III : 117,
kelas II : 20 dan tidak ada kelas I atau VIP). Berdiri di atas lahan
seluas 13.400 meter persegi dengan luas bangunan 5.000 meter
3 6
Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus No. 91, 1994
persegi berupa bangunan 2 lantai:
Pelayanan yang disediakan berupa rawat jalan, rawat inap,
gawat darurat, kamar operasi dan kamar bersalin/tindakan: Di-
layani oleh 329 tenaga yang terdiri dari 15 dokter spesialis, 10
dokter umum, 6 dokter gigi, 209 paramedis (perawatan dan non
perawatan) serta 89 non medis:
Tingkat pemanfaatan tahun 1992/1993 :
Kunjungan rawat jalan
: 127:151 kunjungan
Kunjungan gawat darurat :
11:321 kunjungan
Pasien masuk rawat inap
:
6:819 orang
Hari rawat pasien rawat inap :
31:722 hari
Bed occupancy
rate (BOR)
:
75 %
Jumlah operasi (B, S, K)
:
2:526 tindakan
Jumlah partus (biasa/penyulit) :
1.431 partus
Sejak 1 Oktober 1992 telah melaksanakan ujicoba sebagai
unit swadana DKI Jakarta selama 3 tahun mulai 1992/93 s/d
1994/95 (penetapan Gubernur sebagai unit swadana Juni 1992)
dengan sasaran pada tahun 1994/95 seluruh biaya operasional
(di luar gaji) dapat dipenuhi oleh rumah sakit sendiri.
STRATEGI RSUD PASAR REBO MENUJU SWADANA
Sejak semula disadari bahwa kata kunci untuk keberhasilan
sebagai unit swadana (bahkan keberhasilan untuk tetap survive)
adalah mutu pelayanan dan determinan yang paling besar ter-
hadap mutu pelayanan adalah SDM (sumber daya manusia):
Sementara itu disadari pula bahwa SDM adalah kelemahan
utama RSUD Pasar Rebo:
Untuk mengatasi kelemahan yang ada dan mengantisipasi
perkembangan ke depan, peningkatan SDM RSUD Pasar Rebo
tentunya tidak dilakukan hanya pada tahap persiapan ujicoba
swadana saja, tetapi terus dilaksanakan pada tahap ujicoba dan
bahkan pada tahap swadana penuh
(continuing
process):
Oleh karena itu strategi pembinaan SDM seharusnya men-
jadi bagian yang tidak terpisahkan dari kegiatan operasional
sehari-hari: Artinya, setiap kegiatan operasional yang
menghasilkan output teknis harus juga menghasilkan output
pembinaan SDM: Dengan demikian semua kegiatan (besar dan
kecil) secara sadar akan menjadi instrumen untuk pembinaan
SDM:
Untuk dapat mengidentifikasi output pembinaan SDM (out-
put sikap individu/kelompok) dari setiap kegiatan operasional
rumah sakit dibutuhkan manajer/supervisor yang terlatih/peka
terhadap hal tersebut: Ini membutuhkan upaya yang tekun dan
terus menerus dan melelahkan: Dan hal ini belum ada/diketahui
ada acuannya, khususnya diorganisasi rumah sakit:
KEGIATAN PADA MASA PERSIAPAN UJICOBA
Keppres 38/1991 mengenai swadana ditetapkan Nopember
1991: Walaupun demikian Depkes telah mencalonkan RSUD
Pasar Rebo (bersama 4 RSU Depkes dan 10 RSUD lain) sejak
akhir tahun 1990:
Bulan Februari 1991 RSUD Pasar Rebo menyelenggarakan
latihan manajemen terapan dengan pendekatan team building
untuk kelompok supervisor (30 orang): Pendekatan team build-
ing bertujuan :
1. Mendorong suasana harmonis di lingkungan kerja
2. Adanya kesatuan bahasa di antara para karyawan
3. Mendorong komunikasi terbuka
4. Menimbulkan adanya itikad baik dalam bersikap
5. Mendorong saling percaya antar anggota organisasi
6. Adanya saling mendukung sesama anggota kelompok
7. Upaya mengatasi/menyelesaikan perbedaan pendapat se-
cara dewasa, lugas dan objektif:
8. Ikhlas dalam menerima pimpinan:
Latihan ini dilanjutkan dengan pertemuan-pertemuan yang
terus menerus dan bersinambungan di setiap unit/kelompok
kerja maupun antar unit/kelompok kerja sepanjang tahun 1991
dengan menggunakan pendekatan yang sama: Pada umumnya
setiap pertemuan dimulai dengan berbagai masalah teknis yang
ada dalam kelompok atau antar kelompok dan dihadiri oleh Pim-
pinan dan dipandu oleh fasilitator: Kelompok dengan bantuan
fasilitator makin lama makin mampu mengidentifikasi berbagai
faktor sikap individu/kelompok yang menjadi sebab atau faktor
penyulit dalam setiap penyelesaian masalah teknis: Pada akhir
pertemuan biasanya masalah teknis dapat diselesaikan dan
demikian juga dengan masalah sikap:
Kegiatan lain yang dilakukan adalah studi banding ke ber-
bagai rumah sakit di Jawa Barat dan Jawa Tengah yang bertujuan
untuk melihat langsung kelebihan yang dimiliki rumah sakit
yang dikunjungi dan melihat kemungkinan penerapannya di
RSU Pasar Rebo. Sebelum studi banding seluruh peserta (35
orang terdiri dari manajemen : 4 orang, supervisor/pelaksana : 30
orang) disiapkan untuk pencapaian tujuan studi banding. Semua
temuan ditindak lanjuti sampai tuntas melalui pertemuan kelom-
pok/antar kelompok:
Setelah berlangsung setahun, kami merasakan perubahan
sikap di kalangan petugas rumah sa
kit, antara lain :
·
Adanya kesamaan persepsi dalam mengartikan rumah sakit
Pasar Rebo (apa, siapa, bagaimana, siapa saya dalam rumah
sakit):
·
Pimpinan rumah sakit mendapat banyak informasi tentang
keadaan rumah sa
kit langsung dari karyawan pelaksana ke-
giatan/pelayanan (informasi yang valid dan
reliable):
·
Karyawan bebas mengeluarkan pendapat (dapat diketahui
tingkat pemahaman teknisnya):
·
Karyawan merasa dihargai:
·
Timbul
sikap dewasa dan positip pada individu dalam
mengatasi/menyelesaikan beda pendapat:
·
Adanya rasa memiliki yang tinggi terhadap kelompok:
·
Adanya rasa bangga terhadap rumah sakit:
·
Rasa saling percaya antar pelaksana dan pelaksana kepada
manajer dan sebaliknya:
·
Timbul norma yang disepakati:
·
Timbul suasana terbuka (sangat manfaat dalam melihat/me-
mecahkan/mengatasi masalah/beda pendapat:
KEGIATAN PADA MASA UJICOBA
Tahun 1992 terbit Keputusan Gubernur tentang penetapan
RSUD Pasar Rebo sebagai unit swadana, Keputusan Gubernur
tentang perubahan organisasi RSUD Pasar Rebo dan keputusan
Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus No. 91, 1994
37
Depkes untuk memulai program Implementasi Peningkatan Mutu
di RSUD Pasar Rebo:
Dengan kondisi SDM/organisasi RSUD Pasar Rebo seperti
di atas, proses implementasi program Depkes mula-mula dirasa-
kan agak alot masuknya tetapi pada akhirnya dapat bergulir cepat
dan malahan berkembang: Alot karena proses penyamaan persepsi
antara organisasi RSUD Pasar Rebo dan organisasi konsultan
membutuhkan waktu dan ketekunan sendiri: Bahwa kemudian
bergulir cepat dan berkembang adalah karena dorongan
manajemen yang sudah sama persepsinya:
Pelaksanaan perubahan struktur organisasi dan perubahan
sistem keuangan rumah sakit sebagai tindak lanjut Keputusan
Gubernur juga dilaksanakan secara perlahan dan hati-hati melalui
pertemuan terus menerus dengan pendekatan teambuilding.
RSUD Pasar Rebo dalam kegiatan ini selalu mendapat bantuan
fasilitator dari BLKM Nasional Cilandak dan Pusdiklat Depkes:
Pada akhir tahun 1992 kami merasakan beberapa hasil yang
cukup mendasar pada tingkat organisasi dan ini terasa sangat
membantu kelancaran pengelolaan rumah sakit, di antaranya :
Terbentuknya kelompok manajemen yang membantu pim-
pinan
Tersusunnya missi rumah sakit
Tersusunnya rencana strategis rumah sakit
Kejelasan organisasi
Kejelasan dalam uraian tugas
Kesiapan karyawan dalam menerima perubahan:
KESIMPULAN
1) Peningkatan mutu pelayanan rumah sakit mau tidak mau
sudah menjadi keharusan bagi rumah sakit apabila rumah sakit
ingin tetap survive, terlebih lagi bagi rumah sakit pemerintah
yang menjadi unit swadana:
2) Untuk melakukan upaya peningkatan mutu, langkah per-
tama yang harus dilakukan adalah penyamaan persepsi tentang
mutu itu sendiri dan kegiatan apa yang perlu dilakukan terutama
pada tingkat pembuat keputusan dan manajer pelaksana:
3) Unsur SDM merupakan bagian yang paling penting dalam
pembinaan upaya peningkatan mutu yang terus menerus di
dalam suatu organisasi:
4) Dari setiap kegiatan operasional sesungguhnya dapat ditarik
sesuatu atau disimpulkan sikap individu/kelompok yang dapat
dimanfaatkan untuk pembinaan sikap SDM karyawan:
5) Program GKM (gugus kendali mutu), 5-S (keberhasilan,
ketertiban, kerapihan) dan lain-lain adalah beberapa kegiatan
teknis yang dapat dilakukan di lingkungan rumah sakit:
6) RSUD Pasar Rebo mencoba menerapkan upaya peningkatan
mutu pelayanan dengan tujuan ganda, artinya selain tujuan
peningkatan mutu dapat terjadi ada juga tujuan sikap individul
kelompok (individual/team development) yang juga dapat ter-
capai. Ternyata pada masa pra ujicoba dan masa ujicoba pen-
dekatan ini sangat membantu manajemen rumah sakit dalam
mengelola perubahan rumah sakit Pasar Rebo menjadi Unit
swadana Daerah:
38
Cermin Dunia Kedokieran, Edisi Khusus
No. 91, 1994
Cermin
Dunia Kedokteran
Untuk segala surat-surat, pergunakan alamat :
Redaksi
Majalah Cermin Dunia Kedokteran
P.O. Box 3105, Jakarta 10002
cantumkan
kodepos pada alamat lengkap anda