Budaya Mutu Sebagai Bagian Integral
Manajemen Rumah Sakit
Emmyr F. Moeis, Drg., MARS.
Fakultas Kedokteran Gigi, Universitas Padjadjaran, Bandung, Indonesia
ABSTRAK
Pasien yang memperoleh jasa rumah sakit memiliki harapan tertentu. Bila jasa
rumah sakit yang diterimanya dapat memenuhi bahkan melebihi dari apa yang diharapkan
dalam waktu ke waktu; timbul pemikiran pada diri pasien bahwa inilah suatu jasa
pelayanan rumah sakit yang memiliki mutu.
Dengan menciptakan Budaya Mutu
(Quality Culture)
dalam lingkungan kerja rumah
sakit, dapat diharapkan peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
keinginan dan harapan pasien.
PENDAHULUAN
Seiring dengan membaiknya tingkat pendidikan,
meningkatnya keadaan sosial ekonomi masyarakat, serta ada-
nya kemudahan di bidang transportasi dan komunikasi menye-
babkan informasi semakin mudah diperoleh; di samping itu,
majunya ilmu pengetahuan dan teknologi (IPTEK) serta deras-
nya arus informasi mengakibatkan sistem nilai dalam masya-
rakat berubah. Akibatnya masyarakat cenderung menuntut pe-
layanan umum yang lebih bermutu termasuk pelayanan kese-
hatan. Dengan semakin meningkatnya tuntutan pelayanan lebih
bermutu tadi, maka fungsi pelayanan kesehatan di rumah sakit
secara bertahap perlu ditingkatkan agar menjadi lebih efektif dan
efisien serta memberikan kepuasan terhadap pasien, keluarga
maupun masyarakat.
Pelayanan rumah sakit yang baik tergantung dari kompe-
tensi dan kemampuan para pengelola rumah sakit. Untuk
meningkatkan kemampuan para pengelola rumah sakit tersebut
selain melalui program pendidikan dan pelatihan, juga diper-
lukan pengaturan atau penegakkan disiplin sendiri (self dici-
pline) dari para pengelola rumah sakit serta adanya tanggung
Makalah ini disajikan pada Kongres VI PERSI Hospital Expo, Jakarta.
21- 25 November 1993.
jawab secara moral dan hukum dari pimpinan rumah sakit untuk
menjamin terselenggaranya standar pelayanan yang baik. Ada-
nya tanggung jawab yang harus dipikul oleh seluruh pengelola
rumah sakit, tidak dapat dilaksanakan begitu saja karena terkait
erat dengan kebijaksanaan, tanggung jawab moral dan legal dari
pimpinan rumah sakit. Evaluasi yang dilakukan secara kontinu,
dengan mempertimbangkan semua faktor-faktor yang berkaitan
dengan mutu pelayanan, akan mendorong penyempurnaan pe-
layanan administrasi rumah sakit, pelayanan klinis, pendidikan
profesional, serta perawatan pasien yang lebih baik.
Makalah ini menguraikan tentang pentingnya budaya kerja
yang berkaitan erat dengan mutu pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat, dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan
pasien sebagai pengguna jasa rumah sakit. Dengan manajeman
rumah sakit yang memiliki budaya mutu, diharapkan roda or-
ganisasi dan pelayanan rumah sakit dapat berjalan dengan
lancar, sehingga rumah sakit dapat dikelola secara efisien dan
efektif; yang pada akhirnya akan meningkatkan citra rumah
sakit.
Cermin Dunia Kedokteran, Edisi Khusus No. 91, 1994
33
MASALAH MUTU PELAYANAN RUMAH SAKIT DAN
KEADAAN SAAT INI
Dalam GBHN tahun 1988 ditegaskan bahwa mutu pela-
yanan rumah sakit perlu ditingkatkan. Hal ini makin jelas terlihat
pada Sistem Kesehatan Nasional dimana peningkatan mutu
pelayanan rumah sakit merupakan salah satu tujuan. Mutu pe-
layanan rumah sakit sejak beberapa tahun terakhir telah menjadi
topik bahasan, baik di kalangan PERSI, IDI, PDGI, DepKes serta
Ikatan/Persatuan lainnya di bidang kedokteran/kesehatan. Sam-
pai saat ini konsep maupun prinsip yang mendasari pengertian
tentang mutu di bidang pelayanan kesehatan masih belum man-
tap. Walaupun demikian Departemen Kesehatan tetap berusaha
menyusunnya dengan penyempurnaan-penyempurnaan yang
tengah dilakukan.
Yang menjadi masalah saat ini adalah belum dimilikinya
buku pedoman tentang mutu pelayanan. Hal ini berakibat tim-
bulnya persepsi tentang mutu pelayanan yang berbeda-beda,
baik dari segi pengertian, istilah, cara penerapan dan metoda
pengukuran. Tetapi di lain pihak, rumah sakit telah berupaya
secara sendiri-sendiri meningkatkan mutu pelayanannya,
walaupun belum ada standar, indikator atau kriteria yang berkaitan
dengan mutu pelayanan. Bahkan kesepakatan untuk proses dan
mekanisme pemantauan dan evaluasi belum ada.
Mutu pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh ter-
sedianya sumberdaya dan interaksi dari pemanfaatannya yang
digerakkan melalui proses dan prosedur tertentu, sehingga
menghasilkan jasa atau pelayanan yang sesuai dengan keinginan
dan harapan pasien/masyarakat. Pada aspek sumberdaya ma-
nusia, terdapat masalah kurangnya jumlah serta mutu tenaga,
serta pendistribusian sumberdaya manusia. Pada aspek sumber-
daya dana, dirasakan adanya keterbatasan dalam biaya, penggu-
naan biaya yang kurang efisien dan distribusi yang kurang
merata. Dengan adanya kendala-kendala tersebut, akan mem-
berikan dampak pada upaya peningkatan mutu pelayanan rumah
sakit. Bahkan pada rumah sakit pemerintah dengan kondisi
pendanaan yang minim, memberikan dampak pada perilaku para
pengelola rumah sakit dalam memberikan pelayanannya secara
"seadanya", dan ini sudah menjadi ciri dari rumah sakit pe-
merintah.
Diharapkan dengan pola unit swadana, akan didapat pe-
ningkatan produktifitas kerja dan mutu. Disamping itu perlu
dilakukan upaya-upaya lain untuk mengantisipasi tingginya biaya
operasional dan pemeliharaan rumah sakit, dengan meningkatkan
efisiensi dan penghematan biaya
(cost containment).
Disadari bahwa antara efisiensi dan mutu didapat suatu
keadaan yang memiliki kedwiartian. Para pengelola rumah sakit,
baik rumah sakit pemerintah maupun rumah sakit swasta, diha-
rapkan memiliki kreativitas yang tinggi sehingga mampu men-
ciptakan keseimbangan, keselarasan, keserasian antara efisiensi
dan mutu dimaksud.
Merujuk pada hal-hal tersebut di atas, dikaitkan dengan
harapan dan mutu keinginan yang dimiliki pasien, perlu kiranya
dikembangkan budaya mutu di lingkungan pelayanan kesehatan
pada umumnya dan rumah sakit khususnya. Keberhasilan pelak-
sanaan budaya mutu di kalangan industri dan perusahan-peru-
sahaan manufaktur dapat dijadikan contoh konkrit.
MUTU BERARTI KELANGSUNGAN HIDUP
Berbicara
mengenai budaya mutu, kiranya perlu ditekankan
bahwa setiap rumah sakit dapat menjadi rumah sakit yang ber-
kualitas, bahkan dapat menjadi rumah sakit yang berkaliber
dunia. Untuk menjadi rumah sakit yang berkualitas tidaklah
merupakan suatu pengecualian atau hanya merupakan suatu
alternatif saja. Menjadi rumah sakit yang berkualitas janganlah
dikaitkan dengan besar atau kecilnya organisasi dan kapasitas
rumah sakit, besarnya sisa hasil usaha ataupun kecanggihan dari
peralatan teknologi yang disediakan oleh rumah sakit; tetapi
harus dikaitkan dengan pelaksanaan peningkatan mutu pe-
layanan dan produktifitas rumah sakit secara kontinu. Untuk
mencapai hal tersebut upaya peningkatan kualitas/mutu pe-
layanan dari rumah sakit harus merupakan bagian integral dari
manajemen rumah sakit, hal ini menentukan kelangsungan hidup
(survival)
dari rumah sakit itu sendiri.
Ada empat kekuatan yang dapat merupakan ancaman bagi
kelangsuangan hidup rumah sakit, yaitu masyarakat/pasien
sebagai konsumen
(Customers),
Peersaingan antar rumah sakit
(Competition),
Biaya
(Costs)
dan masa gawat
(Crisis).
Keunggulan pasien sebagai konsumen (Customers)
Target utama dari suatu rumah sakit adalah ingin memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasien akan pelayanan yang baik dan
nyaman, yang selalu berubah disertai sofistikasi yang tinggi
selaras dengan meningkatnya pengetahuan masyarakat. Dengan
semakin banyaknya jumlah rumah sakit saat ini, yang juga
berkeinginan dalam meningkatkan mutu pelayanannya; hal mana
menimbulkan suatu keadaan persaingan yang ketat di antara
rumah sakit. Bagi rumah sakit yang tidak meningkatkan mutu
pelayanan jasanya dan tidak melakukan inovasi-inovasi baru,
akan ditinggalkan oleh pasien/masyarakat pengguna jasanya.
Tidak sedikit rumah sakit yang memberikan/memiliki motto
kerja yang menjanjikan suatu kepuasan pelayanan bagi pasien-
nya, tetapi tidak dihayati dan dilaksanakan oleh seluruh penge-
lola rumah sakit tersebut.
Dengan adanya
Quality Corporate Culture
(QCC) pasien
ditempatkan pada posisi yang utama. Manajemen rumah sakit
akan berusaha seoptimal mungkin untuk memenuhi segala kebu-
tuhan pasien/masyarakat pengguna jasa rumah sakit, serta
mengantisipasi harapan dan keinginan pasien. Inti dari aktifitas
yang berkaitan dengan kualitas rumah sakit, seperti perencanaan,
penganggaran, pemasaran, investasi; selalu dikaitkan dengan
kepuasan pasien. Untuk setiap keputusan yang diambil, se-
baiknya didasari padapemenuhan keinginan dan kepuasan pasien.
Rumah sakit yang mengutamakan kepuasan dan kepentingan
pasien, akan memperoleh manfaat dan pegawai yang termoti-
vasi. Pada akhirnya, pasien yang akan menetukan jenis pela-
yanan jasa yang harus disediakan oleh rumah sakit, serta menen-
tukan mutu pelayanan jasa tersebut; bukan rumah sakit. Tidak
hanya kedua hal diatas yang akan ditentukan oleh pasien, tetapi
34
Cermin Dunia Kedokieran, Edisi Khusus
No. 91, 1994
juga waktu pelayanan dan biaya pengobatari. Rumah sakit yang
tanggap tentunya akan memfokuskan dirinya pada tingkat ke-
puasan pasien serta akan meningkatkan mutu pelayanan untuk
lebih baik dari rumah sakit lainnya.
Budaya mutu membutuhkan suatu perubahan menyeluruh
dari semua pelaksana roda organisasi dan manajemen rumah
sakit untuk dicapainya persamaan persepsi dalam hal sikap
(attitude)
dan pandangan (outlook) terhadap mutu pelayanan
rumah sakit.
Persaingan antar rumah sakit (Competition)
Munculnya begitu banyak rumah sakit merupakan bukti
adanya sambutan yang baik dari para investor dan usahawan
terhadap Pola Kebijaksanaan Pemerintah yang menganjurkan
partisipasi swasta dalam bidang kesehatan. Mengingat sistem
pelayanan kesehatan yang kita anut pembiayaannya masih
sebagian besar ditanggung oleh penderita itu sendiri, dengan
demikian penderita pun mempunyai kebebasan untuk memilih
rumah sakit yang disukai atau diyakininya. Disertai dengan gaya
pengelolapara usahawan masa kini maka sudah dapat diperkirakan
bahwa keadaan seperti ini akan mewujudkan iklim dan suasana
yang penuh persaingan. Adanya persaingan sebenarnya memacu
peningkatan mutu pelayanan, tetapi bagi rumah sakit yang
walaupun tadinya tergolong bermutu baik jika tidak memper-
hatikan pemeliharaan mutunya justru sebaliknya akan menjadi
ketinggalan dan tergeser ke golongan bermutu kurang baik,
bahkan tidak mustahil oleh sebab tertentu malah terjadi penurunan
mutu pelayanan rumah sakit itu. Dalam iklim persaingan ketat
ini, persaingan dapat terjadi dalam banyak bentuk, sejauh pasien
dapat merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya. Hal ini
harus dilihat sebagai ancaman bagi kelangsungan hidup usaha
rumah sakit yang dikelola.
Adalah sangat bijaksana, bila para pengelola rumah sakit
selalu memiliki anggapan bahwa rumah sakit lain, dalam hal ini
dianggap sebagai pesaing; telah melakukan pelayanan lebih baik
dan bermutu, lebih murah dan lebih cepat. Untuk hal itu, diper-
lukan suatu mekanisme untuk memelihara mutu pelayanan rumah
sakit, agar senantiasa dapat menyesuaikan diri terhadap per-
ubahan tuntutan zaman.
Penghematan biaya (Costs).
Biaya bahan-bahan/obat-obatan, biaya pemeliharaan alat-
alat, biaya pengadaan alat, gaji karyawan dan biaya sumberdaya
energi yang digunakan dari waktu ke waktu akan terus meningkat.
Bila rumah sakit tidak melakukan penghematan dalam pem-
biayaan (cost containment), maka hal tersebut akan mengurangi
sisa hasil usaha (SHU). Bagi rumah sakit yang ingin tergolong
bermutu baik janganlah mempunyai pemikiran bahwa semua
biaya tadi dapat dibebankan dengan mudah kepada pasien yang
menerima pelayanan, yang akan mengakibatkan tingginya biaya
yang harus dibayar oleh pasien, atau dibebarikan kepada karya-
wan sehingga mereka akan mendapat pengurangan nilai gaijinya.
Peningkatan biaya dapat diatasi dengan meningkatkan produkti-
firas serta memperbaiki mutu pelayanan secara kontinu.
Mengatasi masa gawat (Crisis)
Rumah sakit yang tidak memiliki budaya mutu yang kuat,
tidaksiap dalam rnengantisipasi masa gawat yang dihadapi baik
dalam waktu singkat maupun dalam waktu lama. Rumah sakit
yang memiliki budaya mutu dan tergolong bermutu baik selalu
berada dalam suasana manajemen krisis
(crisis
management),
sehingga selalu siap dalam menghadapi keadaan masa gawat
yang sebenarnya. Rumah sakit tersebut tidak hanya dapat meng-
antisipasi dengan baik keadaan masa gawat berdasarkan pre-
diksinya yang tepat, tetapi karena manajemen rumah sakit ter-
sebut selalu dalam keadaan siap untuk menghadapi masa gawat
dengan melakukan perbaikan secara kontinu akan kemampuan
yang ada agar tetap dapat bertahan hidup bila masa gawat itu
tiba, dalam bentuk apapun.
QUALITY, NOT PROFITABILITY
Bila manajemen rumah sakit memiliki kekhawatiran akan
kelangsungan hidupnya, mengapa tidak memikirkan mutu pela-
yanannya terlebih dahulu, mengapa hanya memikirkan tinggi-
nya SHU atau keuntungan yang diperoleh. Tidak semua penge-
lola rumah sakit dapat memikirkan dengan baik dan tepat jalan
keluar untuk memperoleh peningkatan SHU atau keuntungan
dari usaha yang telah dilakukan, tetapi semua orang dapat ber-
fikir bagaimana cara meningkatkan mutu pelayanan yang diberi-
kan. Karena dengan meningkatnya mutu pelayanan rumah sakit,
akan diperoleh peningkatan pendapatan rumah sakit. Rumah
sakit yang hanya memikirkan SHU semata akan sulit meraih
sukses dalam pengelolaannya, sebab arah manajemen para pe-
ngelola rumah sakit akan menjadi kabur.
Budaya mutu memberikan tanggung jawab yang terfokus
bagi manajemen rumah sakit, pengurangan biaya, peningkatan di
bidang produktifitas dan kerjasama kelompok, mempermudah
pemecahan masalah dan pengambilan keputusan, serta diperoleh
dinamisasi organisasi dan ketrampilan perorangan. Kesemua
tanggung jawab ini memiliki sinergi dan arti, apabila dikaitkan
dengan tujuan organisasi rumah sakit dalam meningkatkan
mutu pelayanan pada pasien.
KEPUSTAKAAN
1. Atkinson P. CreatingCulture Change - The Key to Successful Total Quality
Management, 1990.
2. Bennet C. : Productivity and the Quality of Work Life in Hospitals, Ca-
lifornia: American Hospitals Publishing Inc. 1983.
3. Berry H. : Managing the Total Quality Transformation, New York: McGraw-
Hill, Inc., 1991.
4. Brown, Comola, J. Improving Productivity in Health Care, Florida : CRC
Press Inc., 1988.
5. Donabedian A. The Quality of Care. How Can It Be Assessed ?, JAMA, 1988;
260: 1743-48.
6. Jacobalis S. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit (Quality Assurance),
PERSI, Jakarta, 1989.
7. Kirk R. Healthcare Quality Productivity - Practical Management Tools,
Maryland: Aspen Systems Inc., 1988.
Certain
Dunia Kedokieran, Edisi Khusus
No. 91, 1994
35